铁盘神算4778 开展“三好一满意”活动实施方案

   根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、《海南省医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》精神，结合我院工作实际，制定本实施方案。

   一、2014年工作目标

   紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

   二、活动组织机构

   为加强对本次活动的管理，根据人员变动，及时调整了活动领导小组：

   组 长：郑武平

   副组长：刘文全 范平云 陈永康

   成 员：蒋志峰 陈传佳 黄 彬 彭红伟 蔡亲武 朱秀琼 蔡晓婷 黄香春 刘文聪 叶乐年 曹明深 韩 敏

   领导小组下设办公室，主任：范平云（兼），副主任：蔡亲武（兼），成员：黄 彬 朱秀琼 刘文聪 梁安珊

   下设3个工作小组：

   综合组：

   组 长：彭红伟

   成 员：黄 彬 朱秀琼 曹明深 韩敏

   宣传信息组：

   组 长：陈传佳

   成 员：蔡晓婷 叶乐年 陈少婷

   监督检查组：

   成 员：黄香春 梁安珊 林飞雅

   三、2014年工作内容、措施和责任分解

   (一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

   1.普遍开展预约诊疗服务。实行电话、网站、微信等多种方式预约诊疗。到2014年底，城市社区预约占门诊就诊量的比例达到20%。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部、门诊部、院办、信息科

   2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2014〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部、门诊部、信息科

   3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部、门诊部

   4.全面开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

   责任领导：范平云 责任科室：护理部

   5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2014〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同（上）级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部

   6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

   责任领导：范平云 责任科室：院团委

   7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

   责任领导：蒋志峰 责任科室：医患关系办公室

   (二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

   1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部

   2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

   责任领导：范平云 责任科室：质控科

   3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部

   4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

   责任领导：刘文全 责任科室：设备科

   (三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

   1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

   责任领导：蒋志峰 责任科室：工会、院办

   2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

   责任领导：范平云 责任科室：医教部

   3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

   责任领导：蒋志峰 责任科室：党办

   (四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

   1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

   责任领导：范平云 责任科室：护理部

   2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

   责任领导：蒋志峰 责任科室：党办

   3. 全面推行院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，推动进一步优化服务流程和内部民主管理决策

   责任领导：陈传佳 责任科室：院办

   四、活动步骤和安排

   按照阶段性与长期性相结合的原则，2014年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

   (一)学习宣传环节。根据卫生部召开“三好一满意”活动视频会议中的部署，迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

   (二)查找问题环节。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

   (三)整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

                                                                                                                                          二0一四年二月三日